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多层级安全措施保护你的呼叫中心

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多层级安全措施保护你的呼叫中心

发布日期:2016-10-22 00:00 来源:http://www.syqshs.com 点击:

你能相信自从苹果推出Siri已经过去了五年吗?时间飞逝。从那一刻起,我们看到这项技术越来越流行,就如同亚马逊和微软等推出的类似竞争产品那样。

多层级安全措施保护你的呼叫中心
  语音UI可能已经存在几十年了,精度的提高使该技术增强了其形象并且使得消费者越来越喜欢它。1970年,机器识别单词只有10%的准确率。2010年,增长到70%。2016年,上升至90%。
  消费者信心随着准确度而增长,这自然会进一步成为企业身份验证的一种手段,特别是对于呼叫中心来说。针对在线渠道攻击的有效控制导致联络中心正在再次受到越来越多的针对电话的攻击。
  Pindrop最近发布的关于欺诈的报告显示,联络中心700个电话呼叫当中就有一个是欺诈电话。欺诈电话导致生产力和时间的重大损失,因为呼叫中心被迫要预防每一个呼叫者。
  金融服务业是受害最严重的一个行业,他们正在考虑新的安全措施来帮助保护银行账户。这是至关重要的,Pindrop针对1000名消费者的调查显示,超过一半的受访者认为没有任何一家银行是完全安全的。另有59%的受访者表示,如果他们认为另一家银行更加安全,他们会离开现有的银行。
  一个先进的身份验证方法是语音生物识别技术,呼叫者的声音特征被用于对他或她进行身份验证。语音生物识别技术的重点在于语音验证,呼叫者声称自己是某个人,然后通过技术将现有的声纹声音与原有的进行匹配识别。
  语音身份验证有几个原因使其具有吸引力。声纹可以验证客户身份,节省时间和提供比基于知识识别的身份验证(KBA)更高的安全性。声纹还可以用来阻止“黑名单”客户的呼叫或发出警告。
  但是,当引入新技术时,至关重要的是对所有的情景场合都要覆盖到。多层安全没有覆盖到所有的渠道,从面对面、到网络、到电话,骗子就能够找到弱点进行攻击。例如,生物识别技术是解决证书恢复问题的一种方法,但它却不能自行检测欺诈行为。
  它可以帮助识别真正的客户,但是骗子会利用很多技术来帮助他们绕过这项技术。例如,扭曲或合成可以改变声音,这使验证和精确定义呼叫者的欺诈行为变得复杂。在这些情况下,银行必须转到传统的KBA问题,而这些数据也是有可能已经通过其他渠道而被泄露了的。
  多层身份验证技术是必要的。它识别每个呼叫特定的组成部分,例如呼叫者的位置,设备,不管是手机还是固话,是否之前已经被用来呼叫过?结合这些可以帮助在造成麻烦和损失之前来检测识别欺诈活动。

  虽然语音UI仍将是认证难题时的一个关键部分,企业不能将语音视为直接和唯一进行身份验证的方法。今天不管多好的语音UI技术,不管消费者使用起来是多么的舒服,最好还是要有多个层级来进行安全防范。


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